“您好，这里是满洲里海关‘12360’通关服务热线，请问有什么需要我们帮助的？”阵阵清脆的热线铃声和接线员温馨的话语，使拨打电话咨询海关业务的冯先生心畔感到一股股暖流涌过。

原来事情是这样的，近年来，祖籍在内蒙古满洲里的冯先生一直在俄罗斯莫斯科定居，并已在当地娶妻生子，旅居国外多年的冯先生思乡心切，想带着妻儿回到自己的家乡满洲里探望亲人。冯先生在朋友的口中得知，俄罗斯籍车辆可以通过在满洲里海关办理暂时入境手续的方式驶入中国境内，这让身在国外的冯先生萌生了驾驶自己车辆回国的念头。

但是他想到办理海关通关手续他就有些为难，自己在莫斯科工作，平时又特别忙，莫斯科距离满洲里数千公里，如果不能事先将需要办理的相关手续及通关流程了解透彻，将会给自己的行程带来很多麻烦。怎么办？冯先生犯了难。

抱着试一试的态度，冯先生在俄罗斯用电话拨打了满洲里海关“12360”服务热线。在听到“嘀、嘀”两声后，电话听筒中传来了一个年轻女性清晰而又亲切的声音“您好，这里是‘12360’满洲里海关服务热线……”听到这儿，李先生喜出望外，如同抓住了救命稻草，一股脑儿地诉说了自己的面临的问题。满洲里海关接线人员耐心地询问了具体情况后，详细告知了冯先生通关流程及所需要提供的有关手续，在得到了满意答复后，李先生连连称赞海关服务热线就是方便。就在前不久，冯先生带着自己的妻儿驾车从俄罗斯回国探亲，由于得到了满洲里海关“12360”通关热线的咨询服务，冯先生快速、顺利得办理了车辆入境手续，得以与满洲里的亲人相聚。在满洲里家中的冯先生不忘向家人提起，正是由于满洲里海关的热心帮助，才使他这样顺利地回到家乡与亲人团聚。

据悉，满洲里海关“12360”服务热线开通于2010年10月，旨在进一步优化海关监管和服务，畅通海关与社会各界交流沟通渠道，促进海关执法规范统一，为社会各界提供通关协调、咨询投诉、信访举报等公共服务。截至目前，该关共受理咨询2000余次，其中海关监管相关政策法规占90%，公务员招考、信访等其他问题占10%。

为了把12360热线打造成为海关为民服务的窗口，满洲里海关采取“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式，组建了由联络员及业务专家组成的后台支撑团队，实现了一般、简单问题当场解决，复杂、疑难问题的快速协调解决。目前，该热线前台直接即时答复率达到了90%，问题解决率达到98%。为保证服务质量，满洲里海关还定期随机对咨询企业和个人进行回访，对服务热线的设置、接听热线的服务态度、问题解决情况征求意见，以掌握热线的运行情况和社会影响，及时改进相关工作。通过以上多种措施，进一步畅通了关企沟通渠道，营造了和谐的外部环境。此外，针对国家相关政策调整，海关无纸化通关改革等比较集中的业务咨询问题，该关还开展了海关政策宣讲月活动，集中宣传近年来海关出台的管理新政策和取得的成效，受到了各级党政和管理相对人的广泛好评。

我国海关强调“执法”与“服务”的协调统一，注重“服务经济”与“促进发展”的统筹兼顾，“12360”服务热线的建立正是全国海关树立良好社会形象，突破固有工作模式的重大措施，为“把好国门，做好服务”打下了坚实的基础，为海关赢来了社会各界的支持与认可。满洲里海关结合地方实际，在“12360”热线建立方面结合满洲里作为全国最大的铁路口岸的区位优势，在业务解答储备和接线人员安排上充分凸显满洲里关区的地方特色，尽可能满足社会各界的多样化需求。