为规范特殊旅客服务标准、梳理特殊旅客服务流程、打造特殊旅客服务产品，为特殊旅客提供全员、全过程、全方位的家庭式温馨服务，形成空地一体化、全程无缝隙的特殊旅客服务品牌，上航公司特研究制定了《上海航空股份有限公司特殊旅客服务管理规定及流程》以及7个特殊旅客服务产品说明书。
 
    该《规定》适用于上航公司实际承运的上海始发和设有营业部的国内、外航站始发的直达航班，其中明确了相关部门的工作职责，特殊旅客定义和类别，特殊旅客销售服务、地面服务、空中服务、不正常服务和信息传递方面的要求，以及相关单证留存的要求。在7份特殊旅客服务产品说明书内，都详细写明了服务对象、申请方式、申请条件、客票价格和服务标准。